一、什么是“沟通”？

“沟通”就是指两者或两者以上的人或物之间信息的传递。广义的“沟通”包括人之间、人和动物之间，甚至各种事物之间信息的传递。狭义的沟通是指人与人之间信息或意思的传递，这也是我们通常所讲的沟通。如果没有信息或主意需要转换就不存在沟通，要使沟通有效，至少传递的信息或意思要被理解。其中最有效的沟通要点有.

 1、畅通渠道：

（1）可广而告之本系统内的投诉或求助程序，并表明会保密、公正对待、多少天内将有反馈意见等；

（2）设立意见箱，可无记名投递；

（3）定期召开有关公司领导参加的恳谈会或求实会；

    （4）善于发现非群体组织领导。

2、知已知彼：若事先要明确沟通的对象，应先了解对方的背景：如对方的年龄、喜好、何处人士、有何民俗、忌讳什么等等，让自己心中有底，沉着应战。

3、乐观积极：互相要坦诚，信任对方、克服自己戒备心太强的“心病”，创造轻松和谐气氛的前提是要先放松自己；

4、及时解释：迟到后的第一件事就是一见面便要说明原因，如“对不起，路上太塞车”“刚好有件急事要办，拖了点时间，让您久等了”，不可拖或闭口不谈，特别是第一次更应注意；

5、渲染气氛：此法很重要，见面交换名片后，不要即刻转入正题而是寒喧其他事情，如：天气、交通、近期忙否、“找这个地方很难”或一些赞许之辞（但初次见面不宜赞美对方的衣着等）等等，或不时说些幽默的话语，以求尽量拉近距离，营造宽松和谐的气氛，然后再切入正题；

6、洗耳恭听：谈话时，精神要集中，要看着对方，态度要诚恳而积极，做个好听众，不要打断对方讲话，用商量的口吻有针对性地表示自己的看法，如“这样做您觉得怎样”、“这样做行吗？”等：

7、察言观色：要密切注视对方的表情，以便调整自己的讲话方式和对策，进入僵局时，最好有第三者的介入，否则暂时停止为上策；

8、控制情绪：这就是我们平时所称的EQ（情商）高低问题，要能控制自己的情绪，即使对方有些胡绞蛮缠，语句生硬，也不可大动干戈，气恼不安，应该冷静应付，整好情绪，必要时以不变应万变；

9、左右逢源：环境在变化，对方是运动多变的对方，自己需有“应急思维”和能力，及时调整战略和对策，善于在变化中把握自己，知识面要广，要快，所需的论据和材料能顺手掂来；

10、“避实就虚”：遇到敏感或复杂的问题，不可正面碰，要能巧妙地绕过去，给自己找到台阶，可用“个别问题个别解答”、或“这个问题有待了解或进一步了解，现在暂无可奉告”等等托辞；

11、巧用体语：恰当的手势、神态、表情等能对讲话的信度和办度起推波助澜的作用，如手掌的挥动，头部的轻度偏移、掌合胸前、面部的微笑等，反之，则有负面的效果，如：双手交叉在胸前则有防犯招架之势；二郎腿上下摆动，则有无所谓及高傲之意，身体语言的巧用关键在于得体；

12、言简意赅：切入正题后，要主次分明，条理清晰，逻辑严谨，切忌罗罗嗦嗦；

13、先入为主：受群体压力的影响，人一般会有模仿、顺从之意，若想极力推出自己的主张，宜先声夺人，产生一定的思维定势，使对方更宜接受自己的观点；

14、个别谈话：马斯洛的需求层次论告诉我们，人是需要尊重的，个别谈话使人更觉私人化，也能照顾对方的面子和感受，对方就更容易接受，特别是在批评对方时，运用此法不损对方自尊心，就有事半功倍之效；

15、主角和配角：某些谈判场合，有位长者坐在身旁，虽不需多语，却能锦上添花，重要的谈判场合，有两人“一张一弛”（即一人态度强硬些，一人和声悦语中立些）的合作，更觉“合壁生辉”；

16、对事不对人：凡事都要总代表正确面对，就事论事，公正公平，讲清原则，求大同存小异，绝不能带个人偏见和成见；

17、礼轻情意重：社交是人们生活中重要的一环，恰当得体的一声问候、一件小礼物，更能  起人的亲切之感，拉近人的距离，为将来的愉快沟通作好了铺垫，如在节日前夕、生日之时等，便是这一方法的最佳时候，这种方法有时能达“四两拨千斤”之功效；